Ⅰ：運営支援
訪問看護ステーションを開業～経営していく上で一番大切なものが運営です。運営支援とは現場で必要な要素の支援をすることと理解願います。
訪問看護を運営していく上で事業所には看護師、リハビリスタッフを中心に事務スタッフ等が在籍します。正直なところ設立初期は臨床経験が少ないスタッフを雇う余裕はありません。臨床経験がある程度あり、専門職としての判断ができるレベルの方がいる前提で運営支援を開始していきます。もちろん事業所を立ち上げて運営が安定していった後に、新人看護師やセラピストを成長を数年待てることが前提という事であれば、雇い入れしていくことは可能だと思います。
注）営業支援はコンサルタントの中で最も大切な個所になりますので、このページは長文となります。
Ⅱ：ケアマネ・他事業所との連携支援
訪問看護ステーションを運営していく上で、利用者がいないと単純に経営が成り立ちません。まずは営業をしていくことが大切です。営業にもいろいろな戦略がありますが、主な営業対象はケアマネジャ―や病院のソーシャルワーカー、退院支援看護師等が挙げられます。その中でも優先順位が高いのがケアマネジャ―となります。ケアマネジャ―へ営業に行くと確実に聞かれるのは「そちらの特徴は何ですか？」の質問がきます。もちろんケアマネジャーも、事業所のことを知らない状況で自分で担当している利用者を紹介していくことになりますので、その事業所のことを知りたいには当然です。そこでケアマネジャ―が訪問看護を探している場合、その依頼に合致できるかという事になります。また、営業範囲も考えていくことが必要です。近隣に競合事業所がどの程度あるのか、ケアマネ事業所が何件あるのか等々いろいろな事前情報の中から営業範囲を決めていきます。
以上のことを加味した上で実際に営業に行きますが、ただ闇雲に周っても、それが営業結果につながるかどうかというとイコールではないかもしれません。待っているだけでは依頼は来ませんので、営業はやったほうがいいが、やり方は考えていく必要があります。
営業周りの他にできる営業がホームページ、SNS、チラシ等が挙げられます。高齢者が主な対象の事業になりますので、新聞に折り込みチラシやタウンページ等への掲載も一つの方法です。
様々な営業方法がありますが、弊社に併設しております居約介護支援事業所に在籍するケアマネジャ―へ効果的な営業があるか試行錯誤しながら、営業方法を弊社は構築してきました。10年に渡る経営の中で構築した営業方法をお伝えしますので、闇雲に営業するのか、計画的に営業するのかを比較するとやはり計画的に営業していくことを推奨します。
Ⅲ：ケアマネ・他事業所との連携支援
通常訪問看護だけ利用する利用者もいますが、多くの利用者が訪問看護と併せてへルパーや通所介護などを利用します。いろいろな事業所が力を合わせて1人の利用者を支援することが在宅の良さでもあるのですが、連携をしっかりできていないと利用者はもちろん他事業所へも負担をかけてしまう場合があります。右も左もわからない状況で連携しようとすると、やらなくとも良いことをやってしまったり、逆にやらなければならないことを怠ってしまう危険もあります。
訪問看護を実施する上で介護保険、医療保険のことも理解する必要があります。ケアマネジャーがほしい情報は何なのか、他事業所がほしい情報は何なのか、先々しておくことでより連携しやすく、それが結果として利用者の為となり事業所の営業につながります。在宅ではICT化が進んではいますが、まだまだFAXを利用したり、直接事業所に行ったりと地に足ついた情報交換などが当たり前にあります。顔と顔をみえる繋がりもとても大切なもので、そこでディスカッションができればそれだけ信頼関係を強固にするきっかけにもつながりますので、どのように連携したら良いかをしっかり相談できる場所は必要だと考えます。もちろん管理者がしっかりと理解している、ないし訪問看護の経験が豊富であれば管理者を中心に連携を強めていくと良いと思います。
Ⅳ：リスクマネジメント
経営支援でもリスクマネジメントのご紹介をさせて頂きましたが、運営面のリスクマネジメントはクレーム回避、訴訟回避につきます。利用者やその家族、ケアマネジャ―やソーシャルワーカー、訪問診療からのアドバイスとなる場合もありますが、クレームになってしまうこともあり、中には医療事故やそうでなくとも誤解がうまれ訴訟に至る場合があります。
訪問看護の場合、ご自宅にお伺いし、実際に利用者やその家族と蔤にコミュニケーションを取ります。そのため、病院では主に医療事務や総務が対応してくれている、直接のクレーム対応や粗鬆対応を役員、管理者を中心に対応しなければなりません。中には病院側や近隣住民へ訴訟を起こした過去がある、クレーム気質な方のご対応をする場合もあります。それらの対応は常にアンテナを張って、リスクを避け、ヒヤリハットがなるべく起こらないことに注意をしていく必要があります。また、利用者への説明、契約書なども作りこんでいく必要があります。少しでもリスクを減らし、スタッフに安心して職務できる環境を作ることも会社や管理者の責務となります。とても重要なところにありますので、特に注意が必要です。
実際に訪問看護で訴訟に至ったケースが何件が過去に数件あり、インターネット等で検索できますので、ある程度理解しておくことを推奨します。簡単には以下のような状況で訴訟ないしクレームにつながる要素があります。
・訪問看護中の転倒・転落等による骨折、誤薬、カテーテル等のチューブ事故
・報告、連絡・相談ミスによる経済的損失
・利用者自宅内の物品破損
等が挙げられます。これ以外に大切なのが、スタッフの説明態度や契約です。お約束を口答でおこなうと、言った、言ってないの論争が生まれ証拠がない状況で双方大変な労力となります。そのため、しっかりと契約書や必要であれば誓約書を記載頂く流れを汲んでおくことがリスクマネジメントの基本となります。
Ⅳ：管理者研修、初任者研修
大手の事業所ではしっかりとした体制があるため、管理者研修や初任者研修は独自の方法で実施しています。しかしながらスタートアップの事業所においては初任者研修に割く時間はあれど、そのノウハウがなく、何を学べば良いかわからず市区町村で実施している初任者研修や管理者研修に参加する方が多いと思います。もちろんその方法が間違いではありませんが、より事業所の状況にコミットした内容で、実際の利用者をケースに考えていった方がはるかに理解できます。また、利用者を担当するにあたり必要な介護保険知識や医療保険知識も必要となります。
管理者においてじはチームビルディングから始まり、スタッフを導く道筋を作ることや人事考課、面談等も実施していく必要があります。場合によっては面接も実施する方もいらっしゃると思います。訪問看護を開業するにあたり訪問看護の経験がない管理者の方も少なくありません。今現在管理をしていても、いまいち自信が持てない場合は管理者研修を実施することを推奨させていただきます。
弊社の研修は①初任者研修②管理者研修③オンコール対応研修の3つに分けて研修を開催させていただきます。現場で活躍しているスタッフによる研修となります。
管理者研修の中には実地指導への対応や対策も含んだ研修をさせて頂きます。実地指導に即した運営をしていくことにより、より安全で安心な事業所運営となりますので、しっかりと市区町村のルールに従い研修を進めていきます。
研修後も随時ご相談頂ける窓口を用意しますので、その時々で疑問に思ったところが聞けるような体制を整えていますので、ご安心ください。
弊社がある横浜市青葉区までお越しいただければ、同行訪問等も別途対応させていただいておりますので、ご希望があればご検討ください。
Ⅴ：チーム構築マネジメント、スタッフ面談支援
訪問看護を運営していく上で必須なことはチームビルディングです。もちろん訪問看護以外でも同じことですが、チームが成熟していけばいくほど、安心・安定の運営につながります。ここが手薄になってしまうとスタッフ離職や人的ミスにつながります。チームビルディングする上でスタッフ1人1人と向き合う必要があり、それぞれスタッフの働く理由や働く上で重要にしている部分をしっかりと理解し、寄り添えることができれば、チームの土台作りができます。ここがおろそかになってしまうと、いわゆる愚痴が多い職場、陰口が多い職場となってしまいます。お互いが、お互いをフォローして初めて共有の目標に向かっていく仲間となります。ただ、スタッフが少ない事業所等はしっかり面談と言ってもなかなか難しかったり、チームビルディングができる人と苦手な人がいるのも現実的にあり得ます。できないからダメではなく、できる人に任せた方が正直上手くいきます。苦手な人が頑張ってもうまくいかないことが多いので、もし、スタッフとコミュニケーションを仕事面という意味でとっていくことに苦手意識が少しでもあれば外部にマネジメントを助けてもらうのは良い判断かと思います。すべてのことを管理者や代表がやる。となるとかなり負担が増します。特に役員になると孤立感も出てしまいます。そういったことが減っていくようにご助力させていただきますので、コンサルタントという選択枝があることを知っていただければ幸いです。
Ⅵ：随時相談受付
これが本当に一番訪問していて必要なサービスです。弊社でも本当に度々「これどうしたらいいのか？」「他のステーションでどうやっているのか？」「これってどこに相談したらいいの？」「これってやっていいこと？」「本当にこれでよかったの？」等々日々臨床を実施していく上で度々スタッフや役職者から聞かれましたし、私たちも悩んでいました。これら臨床に即した疑問（看護師の専門的なことは看護師同士で解決することがほとんどです）について、しっかりとした回答を早期にお返しします。一般的なコンサルタント会社等は質問をしてからの時間がかかることもありますが、弊社コンサルタントについては実際の役員がスタッフをしていることもあり、その場でご回答させて頂くことがほとんどです。日々の業務に？？となることが多いなら運営支援コンサルタントを検討する第一の検討時期だと思います。
